Роботы, похожие на людей, негативно влияют на отношение потребителей к настоящим сотрудникам

Новые исследования показывают, что по мере того, как роботы и искусственный интеллект становятся все более похожими на людей, они могут ненамеренно заставить людей воспринимать настоящих людей как менее человечных — и относиться к ним хуже.

Исследование, опубликованное на SCP, показало, что когда люди обнаруживают высокие социальные и эмоциональные способности у автономных агентов, таких как виртуальные ассистенты или сервисные роботы, они склонны воспринимать эти машины как обладающие человеческим разумом.

Это заставляет людей «ассимилировать» машины и людей в своем сознании, что приводит к снижению ощущения человечности по отношению к настоящим людям. Исследователи называют это «дегуманизацией, вызванной ассимиляцией».

“Это обезличенное восприятие людей приводит к негативным отношениям и поведению по отношению к сотрудникам,” объясняет статья.

Когда клиенты взаимодействуют с AI, который кажется очень похожим на человека, они могут бессознательно уменьшать степень своего восприятия реальных сотрудников как людей, что может привести к их недоброжелательному отношению.

Этот эффект был замечен в различных типах машин, как физических роботах, так и нематериализованных AI, например, чат-ботах, а также в реальных и представляемых сценариях потребления. Например, люди, подверженные воздействию AI, похожего на человека, меньше пожертвовали на благо сотрудников и принимали более жесткие решения относительно сотрудников в исследованиях.

Интересно, что исследование показало, что этот негативный эффект уменьшается, если автономный агент обладает чертами, сильно отличающимися от человеческих, или если он воспринимается как обладающий только когнитивными (мыслительными) способностями, а не социальными или эмоциональными.

Простое придание продукту человеческого вида без социальных или эмоциональных особенностей не вызывает той же проблемы.

Исследователи предупреждают, что по мере того, как все больше отраслей начинают использовать роботов и искусственный интеллект, компаниям необходимо быть в курсе этого побочного эффекта. «Потребители часто вначале взаимодействуют с чат-ботами для базовых вопросов, а затем переходят на связь с живыми сотрудниками», — написали они.

Если люди думают, что машины обладают человеческим разумом, «отношение и поведение людей по отношению к сотрудникам» может ухудшиться, по крайней мере, временно.

Чтобы противостоять этому, исследование предлагает компаниям четко обозначать различия между людьми и машинами. Например, напоминание клиентам о переходе от чат-бота к реальному человеку может помочь поддерживать уважение к работникам.

Исследование также вызывает опасения о том, как это обезличивание может повлиять на самих сотрудников и более широкие социальные взаимодействия, включая уменьшение доброты между потребителями.

Вкратце, хотя AI, похожий на человека, предлагает множество преимуществ, он может непреднамеренно стереть границу между людьми и машинами. Понимание этого может помочь бизнесу и обществу защитить человеческое достоинство по мере развития технологий.